Fachberater für Servicemanagement

Prüfung zum Fachberater im Servicemanagement – Erfahrungsbericht

Alle Flugbegleiter/-innen, die ab ca. Mitte 2016 bei Lufthansa begonnen haben, müssen bei der IHK die Prüfung zum Fachberater für Servicemanagement ablegen, um weiter in der Hierarchie (Kabinenchef, Firstclass Flugbegleiter etc.) aufsteigen und/oder in einer höhere Gehaltsstufe kommen zu können.

Diese Prüfung wird zum ersten Mal im Dezember in Frankfurt abgenommen und im Zuge der Vorbereitung gab es im Mai Probeprüfungen, bei denen Kollegen eingeladen wurden, die bereits einen höheren Abschluss (also Fachwirt oder höher) absolviert haben. Die Probeprüfung war identisch mit der normalen Prüfung, nur dass uns im Anschluss Fragen gestellt worden sind. Diese bezogen sich vor allem auf die Zeiteinteilung und die Punktaufteilung.

Da ich neben dem Fliegen bei der IHK in Düsseldorf sowohl im Prüfungsausschuss für Tourismuskaufleute, wie auch -fachwirte sitze und auch einen Masterabschluss habe, durfte ich vor drei Wochen an der ersten Probeprüfung teilnehmen.

Aktuell gibt es unter den Kollegen viele Fragen, da weder die Institute, die Vorbereitungskurse anbieten, wie auch die Arbeitgeber noch die Gewerkschaften kaum einschätzen können, was geprüft wird. Ich habe viele Fragen zu der Prüfung gesammelt und möchte diese mit euch gerne hier teilen.

Eine Bitte: vor der Prüfung habe ich schon einen Artikel geschrieben, in dem viele Fragen beantwortet wurden. Bitte lest euch diesen vorab durch: 10 Antworten zur Prüfung Fachberater für Servicemanagement

Hier nun eure Fragen:

Michael: wie detailliert möchte die IHK etwas wissen (ILS hat lt IHK Bachelorniveau bei deren Einsendeaufgaben)?

Der Fachberater für Servicemanagement gilt als Weiterbildung 1. Stufe bei der IHK und unterliegt damit dem Fachwirt (um ein Niveau) und dem Betriebswirt (um zwei Level), ist aber höher als ein Berufsabschluss. Natürlich ist die Prüfung anspruchsvoller als die einer Ausbildung und weniger schwierig als die des Fachwirts. Genau so habe ich die Prüfung auch erlebt. Die IHK hat also ein gutes Mittelmaß der zwei Stufen gefunden.

Es wurden keine genaue Paragrafen abgefragt (außer bei einer Multiple-choice Aufgabe, aber das war ein Punkt von 400). Allerdings sollte man ein Grundwissen über betriebs- und volkswirtschafte Gesetze haben (z.B.:”für eine Schwangere gelte andere Bedingungen, als für Jugendliche”).

Hier kann ich euch also die Angst nehmen. Es ist keine Jura Prüfung und da 80% aus Freitext bestehen, kann man sein Wissen auch gut umschreiben, wenn einem die Gesetzesbücher oder Paragrafen einfallen.

Michael: wie viel ist Multiple-Choice – wie viel muss man selber schreiben?

Multiple-Choice sind 20% (auch 20 Punkte) pro Aufgabengebiet und 80% sind offene Fragen. Ich persönlich fand die offenen Fragen wesentlich besser, weil man einfach Begriffe umschreiben konnte, die einem nicht eingefallen sind. Diese Möglichkeit hat man bei Multiple-Choice ja nicht. Auch empfand ich die Multiple-Choice Fragen im Vergleich zu den offenen Fragen eher als schwierig.

Michael: ich habe am meisten Angst vor den BWL-Teil (und das obwohl ich eine kaufmännische Ausbildung habe) – wie viel Rechnungswesen kommt dran?

BWL war der erste Teil und fiel mir persönlich eher leicht. Bei zwei Aufgaben musste man rechnen, allerdings bezog sich die Rechnung eher auf Kalkulationen zu Gewinnmargen bzw. Einkaufs- /Verkaufspreise. Es waren also Kosten-Ertrags-Rechnungen, welche mit Dreisatzrechnungen gelöst werden mussten.

Buchungssätze wurden keine abgefragt (was sich natürlich in den Jahren darauf ändern kann). Auch hier sollten die Grundlagen vorhanden sein (“Soll an Haben” etc). Ebenfalls gilt hier: 80% sind Freitext und man kann sein Wissen umschreiben.

Alles in allem sind die Fragen alle sehr praxisorientiert gestellt. Man konnte sich gut in die Lage der beschriebenen Unternehmen hinein versetzten und Lösungsvorschläge ausarbeiten. Bei jedem Aufgabengebiet wird ein Fallbeispiel beschrieben (zum Beispiel: du bist Fachberater im Servicemanagement und betreust ein Nagelstudio, welches einen Umsatzeinbruch hat und bei denen es viele Beschwerden gibt. Wie kann man das Nagelstudio aus dieser Situation holen?). Dazu gibt es dann die Fragen (offen und Multiple-Choice). Man kann also kreativ schreiben und sollte sein Wissen einbauen. Natürlich ist es wichtig die Grundlagen der BWL zu beherrschen. Dazu zählt:

  • Marketingmix (inkl. Produkt- und Preispolitik)
  • Markenbildung
  • wie erzielt ein Unternehmen Gewinn? Kosten-Ertragsrechnung, Break-Even Rechnung etc.

Rebecca: Mich würde auch interessieren, ob so was wie Gesetze explizit „abgefragt“ werden oder ob das alles nur Fallbeispiele werden

Wie schon oben beschrieben, gab es nur eine Frage zu einem Gesetzestext. Wenn ich mich recht erinnere, ging es um Arbeitsrecht (Arbeitszeiten von minderjährigen Azubis).

Michael: muss ich wirklich genaue Paragrafen wissen?

Nein. Natürlich solltet ihr wissen, dass eine GmbH eine Bilanz erstellen muss. Und natürlich sollte man wissen, dass die tägliche Arbeitszeit 10 Stunden nicht übersteigen darf. Es wurde aber nicht gefragt, wo genau es steht.

Antonia: hast du das Studium auch bei der ILS gemacht? Wenn ja, wie schaffe ich es den ganzen Stoff zu lernen?

Dazu kopiere ich eine Passage aus diesem Artikel ( 10 Antworten zur Prüfung Fachberater für Servicemanagement):

Ich selber habe keinen Vorbereitungskurs gemacht. Gelernt habe ich mit meinen Unterlagen vom Fachwirt und mit allgemeinem BWL Büchern, die ich noch aus dem Studium hatte.

Um zu wissen, was genau geprüft wird, habe ich mir den Rahmenlehrplan zum Fachberater für Servicemanagement bei der IHK für 12€ bestellt.

Antonia: was wird bei der mündlichen Prüfung verlangt?

Diese Frage kann ich nicht beantworten. Die mündlichen Prüfungen finden wohl erst im Sommer statt.

Aber hier lohnt sich ein Blick in  die  PDF Besondere Rechtsvorschrift für die IHK Fortbildungsprüfung Fachberater / -in für Servicemanagement IHK:

Die mündliche Prüfung bezieht sich im Schwerpunkt auf den Handlungsbereich nach Absatz 2 Nummer 4 (-> Servicemanagement) und findet in Form eines situationsbezogenen Gesprächs statt. Der Prüfungsteilnehmer oder die Prüfungsteilnehmerin erhält eine vorgegebene Situation für das nachfolgende situationsbezogene Gespräch. Es soll darin nachgewiesen werden, die Situation eigenständig erfassen, darstellen, beurteilen und lösen sowie die eigenen Entscheidungen reflektieren zu können. Insbesondere soll nachgewiesen werden, in der Situation fachlich kompetent und serviceorientiert handeln zu können. Das situationsbezogene Gespräch soll eine Vorbereitungszeit von 30 Minuten haben und in der Regel 30 Minuten dauern.

Michael: Interessant wäre auch ob Probanden dabei sind, die bei der ILS den Kurs machen und was die dazu sagen!

Ich selbst habe den Kurs ja nicht gemacht, allerdings habe ich in einige Hefte bei den Kollegen mal reingeschaut und kann sagen: das Niveau ist zu hoch. Ich persönlich denke, dass es sich um Betriebs- oder Fachwirthefte handelt, die verschickt wurden sind. Zumindest kommen mir die sogenannten “Probeklausuren” sehr bekannt aus unseren Fachwirtprüfungen vor.

Warum die ILS sich nicht die Zeit nimmt, um neue Hefte für den Fachberater zu schreiben, kann ich mir nicht erklären. Komischerweise waren auch keine ILS oder UFO Vertreter bei den Probeprüfungen dabei.

Georgina: Ich habe eine Frage zur Probeprüfung. Ist die freiwillig, gibt es mehrere im Jahr, bei welchem Studienheft muss man sein, um diese zu machen?

Es gab nur drei Termine und es wurden Kollegen eingeladen, die einen höheren Abschluss (also Fachwirt oder höher) bereits absolviert haben.

Franziska: Bitte lass uns auch wissen, ob die Prüfungen in der Zeit realistisch zu schaffen sind, die Probeklausuren der ILS haben den Maßstab nämlich ganz schön hoch gelegt und Ängste geschürt.

Ja, ich fand die Zeit sehr ausreichend. Nur BWL war es etwas knapp, aber machbar. Vielleicht lag es auch daran, dass BWL das erste Fach war und man sich erstmal einlesen und eingewöhnen musste.

Toll war auch die Prüfung am PC. So konnte man alles zwischenspeichern und hatte einen super Überblick über die erledigte Aufgaben und welche man noch machen musste.

Franziska: Weißt du zufällig auch, ob nächstes Frühjahr eine Prüfung von der IHK angeboten wird, da gab es ja Spekulationen, dass es doch keine gibt.

Meines Wissens nach soll es zwei Prüfungstermine im Jahr geben (im Sommer und im Winter). Auch soll angeblich die IHK in Düsseldorf die Fachberaterprüfung anbieten. Natürlich kann man die Prüfung an der IHK seiner Wahl (sofern die Prüfung angeboten wird) absolvieren. Aktuell bietet nur die IHK Frankfurt die Prüfung an und angeblich soll ja Düsseldorf folgen.

Wenn du auf die IHK Frankfurt Seite schaust, kannst du schon die Prüfungstermine sehen: 06./07.12.2018 11./12.04.2019 05./06.12.2019

Mein persönliches Fazit:

Ich finde, die Prüfung ist im Prinzip eine super Idee, damit Flugbegleiter einen IHK Abschluss mit Serviceerfahrung erlangen können. Schade ist in meinen Augen allerdings, dass die Institute, die Vorbereitungsseminare anbieten, im Moment mehr Angst als Sicherheit auslösen.

Die Prüfung ist absolut machbar, wenn man über die Grundlagen der Aufgabenteile Kenntnisse hat:

  • Betriebswirtschaftliches Handeln
  • Kommunikation und Konfliktmanagement
  • Organisieren und Führen
  •  Servicemanagement

Um zu wissen, was die IHK prüfen wird, kann man sich den  Rahmenlehrplan zum Fachberater für Servicemanagement bei der IHK für 12€ bestellen und sollte sich ein Wissen über alle aufgezählten Punkte aneignen.

Wusstet ihr eigentlich, dass man bei der DIHK  Bildungs GmbH  alle Prüfungen, die jemals bei der IHK geschrieben worden sind, bestellen kann? So wird man auch bald die Prüfungen bestellen können, die wir Probanden geschrieben haben.

Außerdem kann man beim DIHK Verlag viele Informationen sich bestellen, wie zum Beispiel ein Heft über Kommunikation.

4 Gedanken zu „Prüfung zum Fachberater im Servicemanagement – Erfahrungsbericht

  1. Thomas Nestler sagt:

    Hallo Frau Haagmans,

    das ist ein wirklich informativer und motivierender Erfahrungsbericht, von dem viele, die sich auf diese Prüfung vorbereiten, profitieren können. Meine Daumen sind gedrückt, dass Sie mit Ihrem Prüfungsergebnis zufrieden sind, und ich gehe fest davon aus, dass ich Ihnen bald gratulieren kann!
    Weil Sie an einigen Stellen Ihre persönlichen Annahmen zu unserem ILS-Lehrgang äußern und auch Fragen stellen, möchte ich gern ein paar Hintergrundinformationen ergänzen.

    Dass wir vom ILS nicht bei den Probeprüfungen dabei waren, lässt sich leicht erklären: Es war nicht vorgesehen, dass offizielle Vertreter/innen aus der Projektgruppe (wir haben den Lehrgang ja in Kooperation mit Lufthansa und UFO entwickelt) der Prüfung beiwohnen, wir waren also nicht eingeladen. Ein solches Vorgehen wäre auch unüblich.

    Auch wir warten mit Spannung auf die Bekanntgabe der Prüfungsergebnisse und die Veröffentlichung der Prüfung selbst. Noch wichtiger wird für uns der erste reguläre Prüfungsdurchgang im Dezember, denn daran nehmen viele unserer Teilnehmer/innen teil, die den ILS-Fernlehrgang vollständig durchlaufen haben. Da wir an der Entwicklung des IHK-Rahmenplans beteiligt waren, sind wir uns sicher, dass auch schon die ersten Teilnehmer/innen des neuen Lehrgangs sehr gut auf die IHK-Prüfung vorbereitet sein werden.

    Sie vermuten, dass wir für den Fachberater-Lehrgang einfach nur vorhandenes Studienmaterial aus anderen Fachwirt-Lehrgängen einsetzen. Hier möchte ich richtigstellen: Der Großteil der Studienhefte wurde speziell für das neue Berufsbild „Fachberater für Servicemanagement“ geschrieben. Natürlich greifen wir bei manchen Fächern auf bereits für andere Lehrgänge entwickeltes Studienmaterial zurück; in den Fällen haben wir dann genau geprüft, ob das Niveau angemessen ist und haben gegebenenfalls auch Anpassungen für den Fachberater-Lehrgang vorgenommen.

    Als persönliches Fazit schreiben Sie, dass die Institute, die auf die Prüfung vorbereiten, zurzeit mehr Angst als Sicherheit auslösen. Ich weiß leider nicht, worauf sich dieser Eindruck stützt, und kann nur versichern, dass wir beim ILS viel Erfahrung mit der Vorbereitung auf Kammerprüfungen und staatliche Prüfungen haben – mit sehr hohen Erfolgsquoten. Darauf können sich unsere Teilnehmer/innen verlassen. Wir werden in Kürze unsere Teilnehmer/innen in zusätzlichen Online-Sprechstunden gezielt zur Prüfung informieren und hoffen, dass diejenigen, die bei der Probeprüfung dabei waren, dazu ihre persönlichen Erfahrungsberichte beisteuern.

    Wenn Sie oder Ihre Leser/innen weitere Fragen an mich haben, antworte ich gern.

    Viele Grüße aus Hamburg
    Thomas Nestler
    Leitung Studienservice ILS

    • Meike sagt:
      Meike

      Guten Tag Herr Nestler,

      vielen Dank für Ihren Kommentar. Gerne beantworte ich diesen:

      Auch ich war nicht automatisch für die Probeprüfung eingeladen, man musste sich aktiv um die Teilnahme kümmern. Die IHK (ich selbst bin seit 5 Jahren im Prüfungsausschuss in Düsseldorf) ist sehr offen und kann mir schwer vorstellen, dass Frau Weidmann, die stv. Geschäftsführerin im Geschäftsfeld Aus- und Weiterbildung Ihnen die Teilnahme an einer Erstprüfung verweigert hätte.

      Wenn Sie mit Spannung auf die Veröffentlichung der Prüfung erwarten, wäre es die Chance gewesen, schon sechs Monate vorher einen Einblick erlangen zu können.

      Ja, ich vermute, dass die ILS keine speziellen Fachberater Materialen neu geschrieben hat. Wie ich dazu komme? Warum sind die Hefte dann nicht in die vier Aufgabengebiete der Rahmenordnung unterteilt? Und warum werden den Teilnehmer Fachwirt Abschlussaufgaben als Probeklausren zugesandt?

      Dass viele Teilnehmer sehr ungewiss und auch ängstlich der Prüfung entgegen sehen, können Sie nicht nur in unsere Facebook Gruppe lesen, sondern erleben Sie auch in der täglichen Kommunikation mit den Kollegen.

      Ich wünsche Ihnen einen guten Start ins Wochenende,

      Gruss, Meike Haagmans

      • Thomas Nestler sagt:

        Hallo Frau Haagmans,

        Ihr persönliches Engagement ist wirklich beeindruckend und Sie bringen einen beachtlichen Erfahrungsschatz bezüglich IHK-Prüfungen mit.

        Da Sie jedoch unseren ILS-Fernlehrgang nicht kennen, stellen Sie leider ein paar Vermutungen an, die nicht ganz zutreffen. Wichtig ist mir in diesem Zusammenhang Folgendes:

        Natürlich sind alle Studienhefte im Lehrgang den vier Handlungsbereichen des Rahmenplans zugeordnet (Betriebswirtschaftliches Handeln, Kommunikation und Konfliktmanagement, Organisieren und Führen, Servicemanagement). Eine detaillierte Übersicht, welches Studienheft zu welchem Handlungsbereich gehört und in welcher Reihenfolge die Hefte idealerweise zu bearbeiten sind, erhalten alle unsere Teilnehmer/innen gleich zu Beginn des Lehrgangs – in gedruckter Fassung im ersten Studienpaket sowie als PDF im Online-Studienzentrum.

        Wir versenden keine Fachwirt-Abschlussaufgaben als Probeklausuren an unsere Teilnehmer/innen. Das, was Sie wahrscheinlich meinen und in der Hand gehalten haben, sind unsere Situationsaufgaben, die für jeden Handlungsbereich getrennt jeweils in einem Studienheft aufbereitet sind. Diese wurden gezielt und ganz neu für diesen Lehrgang entwickelt. Der Unterschied zwischen Fachberater- und Fachwirt-Niveau wurde dabei berücksichtigt, denn dieser Unterschied ist wesentlich: Anders als bei der Fachwirt-Prüfung werden bei der Fachberater-Prüfung die einzelnen Handlungsbereiche getrennt voneinander abgefragt, sprich eine Verknüpfung der verschiedenen Handlungsbereiche ist in den Prüfungsfragen nicht vorgesehen.

        Diese Situationsaufgaben sind keine Probeklausuren; sie sind aber ein wichtiges Element im Lehrgang, weil sie die Teilnehmer/innen darauf vorbereiten, den Lernstoff eines ganzen Handlungsfeldes im Blick zu haben. Beispielhafte Probeaufgaben lösen unsere Teilnehmer/innen im fünftägigen Präsenzseminar und in den zwei Webinaren, die integraler Bestandteil unseres Lehrgangs sind. Diese finden erstmals im Oktober 2018 statt.

        Bis zu diesem ersten Durchgang des Präsenzseminars im Oktober 2018 ist auch die Probeprüfung der IHK veröffentlicht, so dass wir beim ILS Zeit genug haben, die Erkenntnisse daraus in die Prüfungsvorbereitung für unsere Teilnehmer/innen einfließen zu lassen. Die Probeprüfung dient zunächst einmal der IHK selbst dazu, die erste reguläre Prüfung im Dezember 2018 vorzubereiten. Erst nach dem ersten offiziellen Prüfungsdurchlauf werden wir wissen, wie eine solche Prüfung genau aussehen wird.

        Ich kann Ihnen versichern, dass wir alles dafür tun, um unsere Teilnehmer/innen verlässlich auf die IHK-Prüfung vorzubereiten und ihnen mögliche Ängste zu nehmen. Ich ermuntere alle auch gern auf diesem Wege noch einmal, sich mit Fragen und Unsicherheiten bei uns im Studienservice zu melden.

        Herzliche Grüße aus Hamburg
        Thomas Nestler
        Leitung Studienservice ILS

        • Meike sagt:
          Meike

          Guten Tag Herr Nestler,

          vielen Dank für Ihren Kommentar und entschuldigen Sie die späte Antwort.

          Ob Sie es Probeklasur oder Situationsaufgaben nennen: es werden Fachwirtausfgaben verschickt und das Versenden von überqualifizierten Aufgaben fördet nun mal die Ungewissheit / Angst.

          Ich bin mir aber sicher: sobald Ihnen die Klausur der IHK vorliegt, können Sie verstehen was ich meine.

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